Accueil et relation client
Durée de la formation
2 jours (14 heures)
2 jours (14 heures)
Prix
INTRA :2300 € HT/groupe | INTER : 420 € HT /pers
Pré-requis
Aucun
Public cible
Tout professionnel de l’hôtellerie en contact avec les clients
Objectifs
A l’issue de la formation vous serez apte à vous approprier les bases théoriques et les outils fondamentaux pour conduire une démarche de développement durable dans votre établissement et maîtriser les différents écogestes pouvant y être mis en place.
Vous serez capable d’engager l’ensemble des collaborateurs dans cette démarche globale (gestion de l’énergie, des déchets et de l’eau) et d’accompagner, suivre et valoriser la démarche écoresponsable de votre établissement avec vos partenaires et auprès de vos clients.
- Identifier les bases de l’accueil de qualité
- Pratiquer l’écoute active pour une bonne relation avec les clients
- Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
- Gérer les réclamations
Programme
Test de positionnement :
Évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation sur les thèmes de l’accueil, de la relation client, et de la gestion des réclamations.
Module 1 : Les fondamentaux d’un accueil de qualité (3h30 – 2 séquences)
- Les différences culturelles, sociétales et intergénérationnelles
- Les attentes du client
- Méthodes de collecte et analyse des retours clients
Séquence 2 : Connaître son produit et son environnement
- Description détaillée des produits et services proposés
- Comprendre le positionnement de l’établissement dans son environnement
- Lien entre l’identité de l’établissement et l’expérience client
Évaluation continue : Validation des connaissances sur la compréhension des attentes clients et la maîtrise de l’environnement.
Module 2 : Le pouvoir de l’élégance (3h30 – 1 séquence)
Séquence unique : Le savoir-être et les compétences relationnelles
- Impact de l’image personnelle et grooming
- Importance du vocabulaire et du langage adapté
- Compétences en langues étrangères
- Représenter les valeurs de l’établissement auprès du client
Évaluation continue : Validation des connaissances sur l’élégance relationnelle et le savoir être.
Module 3 : Les étapes de l’accueil en face-à-face (3h30 – 2 séquences)
Séquence 1 : Les étapes clés
- Morning meeting
- Check-in : procédures et collecte d’informations
- Accompagnement en chambre
Séquence 2 : Suivi pendant le séjour et check-out
- Assurer un suivi personnalisé
- Check-out : gestion des départs, satisfaction client et fidélisation
Évaluation continue : Validation des connaissances sur chaque étape du parcours client.
Module 4 : Les techniques de communication client (3h30 – 2 séquences)
Séquence 1 : Écoute active et valorisation du client
- Techniques d’écoute active
- Valorisation du client par des réponses adaptées
- Savoir dire et ne pas dire en situation de communication
Séquence 2 : Accueillir en anglais
- Vocabulaire et expressions clés
- Simulation d’accueil en anglais
Évaluation continue : Validation des connaissances sur les techniques de communication client.
Module 5 : La gestion des réclamations (3h30 – 2 séquences)
Séquence 1 : Gérer le stress et désamorcer les altercations
- Contrôle des émotions et body language
- Réagir face à la violence verbale ou physique
- Techniques de désamorçage des réclamations
Séquence 2 : Résolution des réclamations
- Identifier la cause réelle de l’insatisfaction
- Recherche de solutions gagnant-gagnant
- Conclure et remercier le client
Évaluation continue : Validation des connaissances sur la gestion des réclamations.
Module 6 : Les particularités de l’accueil au téléphone (3h30 – 1 séquence)
Séquence unique : Techniques d’accueil téléphonique
- Se mettre dans la peau du client
- Gestion des demandes d’information tarifaire et générale
- Techniques de réservation : clarté, reformulation et validation
- Utilisation de formules de politesse adaptées
Évaluation finale : Validation des connaissances et compétences liées à l’ensemble des modules de la formation.
MÉTHODES MOBILISÉES ET MODALITÉS D’ÉVALUATION
Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives et actives (apports théoriques et pratiques, tests, mises en situation, cas pratiques, jeux de rôle, quizz…) permettant d’acquérir ou actualiser connaissances et compétences
Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
INTERVENANTS
Les intervenants sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.