Formation Accueil en hôtellerie : Maîtriser les techniques
Description
Comment accueillir un client dans un hôtel ou un restaurant ? Quel est place de l'accueil dans l'image d'un hôtel ? L'accueil est fondamental et donne une première impression dont il sera difficile de se détacher, si celle-ci est mauvaise.
Valorisez l'image de votre établissement en assurant un accueil professionnel de qualité, aussi bien par téléphone que physiquement. Cette formation accueil en hôtellerie vous permettra d'appréhender très rapidement les techniques d'accueil du personnel hôtelier.
Ce programme de formation s'adresse aux réceptionnistes et aura pour objectif de développer leurs compétences en accueil physique, accueil téléphonique et, plus globalement, l'attitude et le comportement adapté à votre établissement.
Objectifs
Maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle de votre hôtel
Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement
Gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément
Programme
Retour sur l'importance de l'accueil et de la qualité de l'accueil dans un hôtel
Intégrer les spécificités de l'accueil dans l'hôtellerie
Intégrer les spécificités du service accueil ou de la réception
En quoi mon rôle est-il important dans le cadre de la valorisation de mon établissement ?
L'hôtellerie 2.0 : un levier de fidélisation et de prescription important / indispensable
Appréhender les principes fondamentaux de l'accueil des clients en hôtellerie pour réceptionniste
Déterminer les besoins et les attentes des clients dans un hôtel
Déterminer les craintes et les freins de la clientèle pour mieux les résoudre
Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle, prévenir, analyser et remédier
L'objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité
Maîtriser les techniques professionnels de l'accueil physique en hôtellerie
S'approprier les principes d'accueil à la réception : les étapes, le vocabulaire et les clés d'un accueil réussi
Savoir adapter, adopter un comportement et une attitude en accord avec l'image de son hôtel
La présentation générale, l'uniforme ou la tenue personnelle
Les postures à adopter à la réception de l'hôtel
Savoir travailler et faire évoluer son langage commercial et professionnel
Le langage verbal et non verbal, la communication et la posture physique
Le principe de la proxemique
Maîtriser les spécificités de l'accueil par téléphone dans un hôtel : valoriser sa communication
Identifier les principes d'une communication efficace et professionnelle
Savoir travailler l'adaptation du ton et du rythme verbal
Adopter un vocabulaire approprié à votre interlocuteur et à votre établissement
L'écoute, le questionnement et la reformulation, les clés d'une communication réussie
Les étapes et les méthodes professionnelles de l'accueil au téléphone
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels
Savoir conclure un entretien et communiquer une image positive
Traiter les demandes délicates ou les plaintes des clients, gérer les situations indélicates
Comprendre et s'adapter aux différentes phases du conflit oral
Développer son attitude d'écoute (l'écoute flottante), poser les bonnes questions
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Exposés, échanges d'expériences
- Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants
- Mises en situation
- Support de cours formation accueil en hôtellerie
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Informations clés
Durée
14 heures (2 jours)
Public cible
Toute personne ayant en charge d'accueillir un client en hôtellerie
Réceptionniste
Personnel hôtelier
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation accueil en hôtellerie
Ressources requises
Accessibilité
Besoin d'informations supplémentaires ?
Contactez-nous pour plus de détails sur cette formation.
Nous contacter