Gérer les relations difficiles avec ses clients
14 heures (2 jours)
Description
Cette formation est un levier puissant pour les entreprises qui souhaitent améliorer la satisfaction client et la performance de leurs équipes commerciales. À travers des mises en situation réalistes et des outils éprouvés, les participants acquerront des compétences solides pour gérer sereinement les relations difficiles. En maîtrisant les techniques de prévention des conflits et de résolution rapide, ils seront capables de transformer des situations tendues en opportunités de fidélisation. Cette formation est donc un investissement stratégique pour renforcer la relation client et améliorer l’image de l’entreprise.
Objectifs
- Gérer les relations délicates d'une relation commerciale
- Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit.
- S’approprier les principales techniques de résolution d’un conflit
Programme
Progression du programme3 modules
1
Gérer les relations délicates d'une relation commerciale.
- Analyser les facteurs déclencheurs de tensions et de conflits dans une relation client.
- Identifier les signaux avant-coureurs de mécontentement ou de frustration.
- Adapter son approche pour instaurer une relation professionnelle et respectueuse, même en situation de conflit.
2
Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
- Reconnaître les comportements et attitudes qui peuvent provoquer des malentendus ou des conflits.
- Adopter des stratégies de communication préventive comme l’écoute active et la reformulation.
- Mettre en œuvre des outils pratiques (comme la gestion des émotions et la communication non violente) pour éviter l’escalade des tensions.
3
S’approprier les principales techniques de résolution d’un conflit
- Maîtriser les techniques de médiation et de négociation pour apaiser les conflits.
- Appliquer des stratégies de résolution de conflits gagnant-gagnant, en recherchant des solutions bénéfiques pour les deux parties.
- Utiliser des méthodes de débriefing pour analyser les conflits résolus et en tirer des enseignements pour les futures interactions.
Méthodes pédagogiques
- Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
- Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
Méthodes d'évaluation
- Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
- Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
- Evaluation diagnostique d’entrée en formation
- Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
- Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
Informations clés
Prix intra-entreprise2 400€ HT
Prix inter-entreprise350€ HT par stagiaire
Durée
14 heures (2 jours)
Modalité
Présentiel
Délai d'accès
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.
Public cible
Tous
Prérequis
Aucun
Ressources requises
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
Accessibilité
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Camille, Référent Handicap à l’adresse : [email protected]
Besoin d'informations supplémentaires ?
Contactez-nous pour plus de détails sur cette formation.
Nous contacterQuestions fréquentes
Progression4 questions
- Prévention des conflits
- Gestion des émotions
- Communication assertive et non violente
- Techniques de médiation et de négociation
- Lecture des signaux de tension
La formation intègre des cas pratiques, et ceux-ci peuvent être adaptés selon les profils des participants.
- Amélioration de la satisfaction client
- Réduction des litiges
- Fidélisation accrue
- Amélioration de l’image de marque
Oui, le contenu est adaptable sur demande (secteur, situations types, terminologie...).